某保険業R社様-世界に誇れるコールセンター作成プロジェクト

ミッションは世界に誇れるコールセンターを作成すること

プロジェクト概要

• コールセンターの拡大、人件費削減、災対時のBCP対策のために、沖縄にコールセンターを作成するプロジェクトでした。

お客様情報

某保険業R社様

対応内容

【背景・課題】

• お客様の中でも、過去コールセンターを作成した経験者が現在は不在で、ナレッジがありませんでした。
  また業務部門とIT部門、それ以外にも設備、内装工事会社、IT業者など多岐に渡る業者とのやり取りが発生する状況が見えていました。社長の思いの強いプロジェクトでもあり、タイトなスケジュールで遅延させず、成功させることがミッションでした。社長の思いは「世界に誇れるコールセンター」を作成することでした。
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【対応内容】

• お客様の社員代替として、プロジェクトマネージャーの役割として参画しました。
  プロジェクトマネージャーとして、プロジェクト全体管理として、進捗管理、メンバーリソース管理、要件整理、スケジュール策定、リスク管理、ステアリングコミッティ対応、ベンダコントールなどを実施しました。
  特に、業務側のデザイン要望に関する調整、そこからの工事業者への要件の落とし込み、什器搬入、工事日程などの調整、通常のITプロジェクトとも異なる部分含め対応いたしました。
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【苦労した点】

• 私自身コールセンターを作成した経験もなく、ITのプロジェクトマネージャーとしての経験はあるものの、IT以外の知識も必要であるとすぐに把握し困惑しました。
  工事内容、什器配置、部屋のレイアウト設計、また現地で人の採用や補助金利用など 考えることがいっぱいでした。
  全部を一人で実施することはできないため、全員が初対面の方でしたが臆せずコミュニケーションをとり、自分がわからないことは低姿勢で素直に、聴くことにしました。対面で会話することを増やしていき知識も吸収しかつ円滑な意思疎通ができるようになり、プロジェクト管理がスムーズになっていきました。
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• 床、天井、壁、配線、電気など工事も複数あり、この進捗により、什器搬入、PC端末設置、システム利用、採用後の教育タイミングなど全体に影響が出ます。工事はすべてが予定通りにはいかなかっため、関係するチームリーダーに連絡して、メンバーに周知してもらい、想定していた工程を組み換えてもらい対処しました。
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【成功内容】

• 最終的には、スケジュールは遅延せずに、プロジェクトチーム一丸となって対応することができました。
  社長の思いの「世界に誇れるコールセンター」があったからこそ目標を強く持てて対応できたと感じています。
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【お客様からの声】

• 社長からは、本プロジェクトが評価され社内で表彰されました。
  また関係者の方からは、私がいなかったら成功しなかったとお褒めの言葉を頂きました。
  また実際の利用している方からも、オシャレで快適ですと嬉しい一言を頂きました。
  その後、評価され同お客様にて他のプロジェクトも任されることとなりました。
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